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月光下的狐仙

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日志

 
 

“上帝”背后的那些人  

2010-08-04 10:15:48|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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业务部的旅游顾问蓉蓉抱怨说,一位客人在张家界武陵源因拒绝出示身份证而不能入住预订的酒店,客人在酒店大厅大吵大闹,尽管随行的导游百般解释,但这位客人不依不饶,认为酒店拿他的身份证扫描侵犯了他的正当权益。“谁知道他们拿我的身份证复印件会干什么坏事呢?”客人的固执打乱了整个旅行团的行程,引起了其余客人的愤慨。最终,在蓉蓉的努力协调下,直到凌晨1点多才平息此事。

在整个事件中,导游很委屈,业务员更委屈。虽然说这种情况只是偶然发生,但一旦发生,直接蒙受损失的却是导游和旅行社,严重的还可能波及整个旅游景区的声誉。因为,“客人是上帝”早已成为各行各业的名言了,上帝是至高无上、不容侵犯的,客人不满意就是服务方最大也是最彻底的失败,不管你有什么委屈和理由。也许有人说,客人再怎么“刁难”,那也是你旅行社的沟通、协调能力出了问题,为什么别人能做好呢?

别人真的都能做好吗?当客人兴高采烈地享受“上帝式”的服务时;当客人趾高气扬地对导游颐指气使时;当客人因小小的不满意而大发雷霆时,他未曾想过,为了他享受到极致的服务,还有一群人可能在凌晨时分还在为他的吃、住、行、游、娱而操劳,睡梦中都在为客人担心。这就是业务顾问——一群时时为了让“上帝”享受完美旅行而默默站在“上帝”背后的那些人。

旅行社行业是一个特殊的服务行业,众所周知,旅行社没有具体的产品,所有的服务内容就是将景区、酒店、车队、餐厅等进行组合、整理,以最合理的行程方案、最舒适的吃住条件、最合理的价格打包后提供给客人。在接待游客的过程中,除了前期通过网络工具和电话与游客沟通外,其余的时间均是由导游面对面为游客服务,可能很多时候游客根本不知道这个和自己洽谈业务、制订行程、签订合同等一系列安排的“熟悉的陌生人”默默付出的一切。

很多时候,“客户就是上帝”成为业界的一根看不见的高压线,也是很多企业老总信奉的办事宗旨。诚然,客户付钱买与之价值对等的服务,这本来就是一种平等的交易关系,说客户是我们的衣食父母也无可厚非,毕竟每个客人付了钱,都希望得到最细致、最周到、最贴心的服务。但一旦把客户推上“上帝”的高度,首先就把服务方置于卑微的位置,很多服务行业的从业人员为了让“上帝”满意,在面对无理的责难甚至是羞辱的情况下,还得强颜欢笑、卑躬屈膝。这其实是行业恶性竞争导致的后遗症,为争取客户,不得不抛下人格尊严面对某些自认为“上帝”的客户的刁难。久而久之,使得整个行业生存的困窘和集体无意识的压抑,到头来只会让“上帝”们在光环背后的阴影里,在很多隐而不见的环节中,遭受更为严重的损失。比如“零团费”、“负团费”旅游接待背后的辛酸苦辣,便是整个旅游行业和游客的集体悲哀。

因此,我们认为在旅游接待的过程中,必须要分析和选择客户,在价值对等的范围内尽最大的努力使客户满意,使他们觉得物有所值。对于那些不懂得尊重合作伙伴的客人,只图便宜而不求质量的游客,我们情愿不予接待。我们相信高品质的旅游服务是建立在彼此信任、包容和理解的基础上的,我们能做的,就是履行承诺,并且保持一颗感恩的心。

我们常常在说打造“至尚标准”,那么,什么是“至尚标准”呢?这个标准的制定和实施对应的都是人,所以,至尚人必须具备的基本素质便是要有良知,只有心存良知的人才会明白我们的使命是为客户创造价值,对每一个客户都应该怀着感恩的心情去服务;除了要有良知,至尚人还必须有良心,对于给予我们信任、理解和包容的客人要加倍的回报,惟有如此,我们才能知道我们为什么要做旅游;最后一点就是,至尚人还需要有自尊,一个连自己都不尊重的人是不可能去尊重别人的,只有懂得了尊重自己和尊重别人同样重要后,我们才能在工作中体味快乐,获得幸福。

只有这样,我们才能真正地从内心里尊重客人,处处悉心地为客人着想,而不是以“上帝”为幌子,暗地里却干着坑害客人利益的事情。

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